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Capacitação e Certificação em Ouvidoria - Instituições Financeiras

Regulamentação do SAC (Decreto Lei nº 6.523, 31/07/2008)

Os Minoritários e as Assembléias de S/As de Capital Aberto

 

 

 

Curso: Capacitação e Certificação de Ouvidores – Instituições Financeiras
Elaboração de Relatórios de Atividades de Ouvidoria e Procedimentos Complementares

Turmas

Rio de Janeiro
 17 de setembro, das 09h às 18h. 
Auditório da Bolsa de Valores do RJ (Praça XV de Novembro, 20 - 1º SS - Centro)

São Paulo
29 de setembro, das 09h às 18h. 
Auditório da Adeval (Rua Líbero Badaró, 471 - 21º andar)

Porto Alegre
03 de outubro, das 09h às 18h. 
Auditório da Federasul (Largo Visconde de Cairu, 17 - 6º andar)

Curitiba
10 de outubro, das 09h às 18h. 
Auditório da Associação Comercial do Paraná (Rua XV de Novembro, 621)

Objetivos

Capacitar, certificar e atualizar os colaboradores de Instituições Financeiras, para a organização e gestão de Ouvidorias. Os participantes estarão aptos e certificados a atender às normas exigidas pela Circular 3.359, Resolução 3.477 e Circular 3.370 do Banco Central do Brasil. Será utilizado conteúdo direcionado para Instituições Financeiras, com uma abordagem adequada aos profissionais indicados e inseridos no UNICAD.

A quem se destina

Diretores, ouvidores e demais integrantes deste novo componente organizacional das Instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central.

Programa

1. FUNÇÃO E EVOLUÇÃO DAS OUVIDORIAS:

  • Marco Regulatório no Sistema Financeiro Internacional e Nacional.

  • Princípios Éticos e de Boa Governança.

  • Missão e Ação dos Ouvidores e Comitês de Ouvidoria.

  • Perfis e Atribuições dos Agentes, Mediadores, Diretores e Ouvidores.

  • Modelos Organizacionais recomendados.

  • Responsabilidades perante o Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional.

  • Responsabilidades perante os órgãos Públicos de Defesa do Consumidor.

  • Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.

2. RELAÇÕES COM CLIENTES, USUÁRIOS E ORGANIZAÇÕES:

  • Enfatizando o Diferencial entre SAC, CALL CENTER, Fale Conosco e Ouvidoria.

  • Divulgação, Esclarecimentos e Comunicação ao Público.

  • Regras e Relações Contratuais de Crédito e Consumo, Direitos e Deveres.

  • Relações com Imprensa, Órgãos Públicos de Defesa e Fiscalização. 

  • Avaliação e Tratamento de Reclamações Procedentes, Manifestações e Denúncias. 

  • Tratamento Formal, Redação de Respostas, Prazos, Protocolos e Procedimentos.

  • Interfaces com clientes, Canais de Aperfeiçoamento e Relacionamento.

  • Mediação e Resolução de Conflitos com Mitigação de Riscos.

  • Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.

3. IMPLEMENTAÇÃO E GESTÃO DAS OUVIDORIAS:

  • Práticas indicadas na Estruturação de Políticas, Manuais, Áreas e Equipes.

  • Práticas recomendáveis na Acessibilidade das Ouvidorias em Instituições Financeiras.

  • Práticas de “WorkFlow” – Qualificação de Dados, Fluxos de Processos e Sistemas.Relatórios Quantitativos e Qualitativos – Elaboração, Controles e Revisão.

  • ANÁLISE E ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS AO BANCO CENTRAL – Atendimento à Circular BACEN nº 3.298 de 26 DE FEVEREIRO DE 2008.

  • Exame de Certificação e Dinâmica Final.

Instrutor

Wilson Mota

Gestor de Ombusdman Services para Instituições Financeiras. Instrutor na ABBC-SP, ABEMG-BH e ASBANCOS-RS. Especialista em Controles Internos e Sistêmicos para Instituições Financeiras e Normatização de Procedimentos para atendimento ao Banco Central do Brasil há mais de 20 anos.

Taxa de inscrição

R$ 580,00 (associados) - R$ 750,00 (demais interessados)

Inscreva-se (ficha de inscrição - Rio de Janeiro 17/09)

Inscreva-se (ficha de inscrição - São Paulo 29/09)

Inscreva-se (ficha de inscrição - Porto Alegre 03/10)

Inscreva-se (ficha de inscrição - Curitiba 10/10)

Informações: Alessandra Almeida - Fone: 11 3241 0155 -  treinamento@adeval.com.br

 

 

 

Curso: Regulamentação do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor - Decreto Lei nº 6.523

Prazo para adequação do SAC à nova Regulamentação: 01/12/2008

Legislação:

  • Decreto Lei nº 6.523, 31/07/2008 - Regulamentação do S.A.C. (clique aqui)

  • Prazo para Implementação (clique aqui)

  • Penalidades Aplicáveis (clique aqui)

  • Segmentos regulados pelo Decreto Lei nº 6.523, 31/07/2008 - artigo 1º (clique aqui)

Turmas

Rio de Janeiro
 16 de setembro, das 09h às 18h. 
Auditório da Bolsa de Valores do RJ (Praça XV de Novembro, 20 - 1º SS - Centro)

São Paulo
19 de setembro, das 09h às 18h. 
Auditório da Adeval (Rua Líbero Badaró, 471 - 21º andar)

Porto Alegre
02 de outubro, das 09h às 18h. 
Auditório da Federasul (Largo Visconde de Cairu, 17 - 6º andar)

Curitiba
09 de outubro, das 09h às 18h. 
Auditório da Associação Comercial do Paraná (Rua XV de Novembro, 621)

Objetivos

  • Mitigar riscos perante Órgãos Reguladores e Fiscalizadores (PROCONS, SNDC, BACEN);

  • Atender a Regulamentação previnindo Autuações e Conflitos;

  • Evitar a exposição negativa da imagem Organizacional;

  • Integração entre Ouvidorias, SACs e departamentos envolvidos na gestão de clientes.

Metodologia

  • Abordagem potencializada por casos práticos com utilização de dinâmicas participativas;

  • Transferência de práticas prudenciais na gestão de relacionamentos.

 

Público

Todos os profissionais envolvidos na gestão e atendimento a clientes, integrantes de Ouvidorias, advogados, supervisores, analistas, atendentes e demais integrantes dos departamentos de SAC, Call Center e Contact Center.

Programa

Módulo I: Relações de Consumo

Princípios do Código de Defesa do Consumidor, Conceitos e Diretrizes:

  • Estruturas Regulatórias: SNDC – Sist. Nac. de Defesa do Consumidor, Procons Estaduais e Municipais.

  • Operações de Crédito e Financiamento no Código de Defesa do Consumidor.

  • Produtos, cadastros, clientes e serviços no segmento de crédito e financiamento.

  • Conceituando os Deveres e Direitos do Consumidor aplicável ao segmento de Crédito e Financiamento.

  • Desistências, direito de arrependimento e cancelamento de contratos e serviços.

  • Relações Contratuais: de Adesão, Cartão de Crédito, Consórcio, Financiamento, Contratos Eletrônicos.

  • Evitando práticas lesivas ou abusivas: critérios de verificação e interpretação.

  • Casos práticos e Dinâmicas participativas do módulo.

Módulo II: Ouvidoria

Componente organizacional obrigatório perante Agências Reguladoras e Banco Central:

  • Atribuição, atuação e diferencial da Ouvidoria - O que é, o que faz, e o que não faz.

  • Foco nas interfaces entre Ouvidoria x SAC x Fale Conosco x Canais de Atendimento e Comunicação.

  • Ouvidoria em última instância: Aspectos pertinentes ao DDG 0800, informação e mensagens eletrônicas.

  • Protocolos de Atendimento: Regras Prudenciais com aplicabilidade ao SAC.

  • Redução e mapeamento de “Gaps” no atendimento e gestão de reclamações em sintonia com o SAC.

  • Casos práticos e Dinâmicas Participativas do módulo.

Módulo III: SAC

Serviço de Atendimento ao Consumidor - Regulamentação e Práticas Recomendáveis:

  • Clientes como início e fim na Gestão de Relacionamentos e nos Processos Organizacionais.

  • Ferramentas e processos para interagir e ouvir os clientes – WEB, CRM , URA, CTI, DAC, VoIP.

  • Consumidores diferenciados: portadores de necessidades especiais, idosos e adolescentes.

  • Acessibilidade do Serviço na Lei 6.053/08: Exemplos de fluxos operacionais e processos.

  • Qualidade do atendimento na Lei 6.053/08: Postura, conduta e ética do profissional.

  • Demandas do atendimento na Lei 6.053/08: Acompanhamento, aferição, cancelamentos, protocolos e registros.

  • "Scripts" Prudenciais: Diálogos e Mediação de Conflitos - O que se deve evitar no atendimento telefônico.

  • Casos práticos e Dinâmicas Participativas do módulo.

Instrutor

Wilson Mota 

Gestor de Ombusdman Services para Instituições Financeiras. Instrutor na Adeval, ABBC-SP, ABEMG-BH e ASBANCOS-RS. Especialista em Controles Internos e Sistêmicos para Instituições Financeiras e Normatização de Procedimentos para atendimento ao Banco Central do Brasil há mais de 20 anos. (currículo completo)

Investimento

R$ 350,00 (associados) - R$ 500,00 (demais interessados)

Inscreva-se (ficha de inscrição - Rio de Janeiro 16/09)

Inscreva-se (ficha de inscrição - São Paulo 19/09)

Inscreva-se (ficha de inscrição - Porto Alegre 02/10)

Inscreva-se (ficha de inscrição - Curitiba 9/10)

Informações: Alessandra Almeida - Fone: 11 3241 0155 -  treinamento@adeval.com.br

 

 

 

Seminário: Os Minoritários e as Assembléias de S/As de Capital Aberto

Dia: 25 de setembro 2008, das 14h30 às 17h30
Local: Auditório da BM&FBovespa, à Rua Boa Vista, 280, 3º andar - Prédio do Jockey (Auditório David Ricardo)

Objetivos

Transmitir conhecimentos e informações sobre os direitos dos minoritários em Assembléias, regras de atuação em plenário e como agregar minoritários.

A quem se destina

Acionistas minoritários, advogados, pessoal de mercado de capitais, administradores de fundos e carteiras de investimentos e demais interessados.

Programa

  1. Como se comunicar com acionistas minoritários antes das assembléias.

  1. Procurações para atuação em bloco.

  1. Acordos de acionistas minoritários.

  1. O que pode ser requerido pelos minoritários antes da realização das Assembléias – Como requerer.

  1. Direitos dos minoritários durante a realização das Assembléias – O momento de intervir.

Taxa de inscrição

R$ 320,00 (associados) - R$ 370,00 (demais interessados)

Inscreva-se

Informações: Alessandra Almeida - Fone: 11 3241 0155 -  treinamento@adeval.com.br

 

Rua Líbero Badaró, 471 - 21º andar - São Paulo - CEP 01009-903 - Fone/Fax: (11) 3241-0155

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