Curso: Mediação de Conflitos - Aplicável à Ouvidoria

Apresentação

A mediação de conflitos é um procedimento que traz um novo potencial na resolução de problemas entre Pessoas e Instituições. É um modelo que busca mitigar riscos do enfrentamento entre as partes envolvidas, possibilitando acordos e proporcionando alternativas de solução, utilizando técnicas como a ação, a cooperação e a comunicação.

Objetivos

Neste curso específico para Instituições Financeiras, objetivaremos a Capacitação das Equipes de Gestão de Atendimento a Clientes e dos Integrantes das Ouvidorias em Instituições Financeiras, conforme determinação do Código de Defesa do Consumidor e a Política Nacional de Relações de Consumo na Lei 8.078/90 – art. 4º inciso V e a Resolução 3.477/07 – Banco Central do Brasil - Art. 1º e Art. 5º parágrafo 1º e 4º.

A quem se destina

Integrantes da área de Ouvidoria das Instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central.

Programa

1. Introdução a Mediação:

• O que é Mediação de Conflitos.

• Diferenciando Mediação, Arbitragem, Conciliação e Negociação.

• A importância dos Princípios Éticos e do Bom Senso nas situações Conflitantes. 

• Efeitos da Mediação no Código de Defesa do Consumidor. 

• Projetos de Lei sobre Mediação de Conflitos.

2. Atribuições do Mediador:

• Habilidades e Competências do Mediador.

• O Mediador-Facilitador de Processos. 

• Conhecimentos Técnicos e Multidisciplinares do Mediador.

• O que o mediador deve evitar.

3. Prevenção de Conflitos:

• Conceituando o Conflito e suas Causas.

• Fatores que potencializam os Conflitos. 

• Mediação Preventiva.

• Linguagem, Comunicação e Postura Profissional.

• Elaborando o Código de Ética da Instituição.

4. Processo de Mediação - Dinâmicas Participativas e Casos Práticos:

• Estratégias para o Acordo na Mediação.

• Criando o ambiente para Soluções.

• Facilitando Diálogos.

• Quando surge o Impasse.

• Conclusão do Processo de Mediação.

• Redação de Acordos na Mediação.

• Técnicas de Mediação para o Mercado Financeiro.

Instrutores

Wilson Mota

Gestor de Ombusdman Services para Instituições Financeiras. Instrutor na ABBC-SP, ABEMG-BH e ASBANCOS-RS. Especialista em Controles Internos e Sistêmicos para Instituições Financeiras e Normatização de Procedimentos para atendimento ao Banco Central do Brasil há mais de 20 anos.

Alexandra Alencar

Atua no Desenvolvimento Pessoal. É Psicóloga formada pela USP/UNESP, Credenciada no Conselho Regional de Psicologia, Especialista em Procedimentos de Mediação de Conflitos nas Organizações.Trabalha no Segmento Público na resolução de Conflitos Interpessoais e Organizacionais por intermédio da Mediação e Conciliação e arbitragem.

Informações: Alessandra Almeida - Fone: 11 3241 0155 -  treinamento@adeval.com.br