|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
49ª Capacitação e Certificação de Ouvidores
Incluindo a Atualização Periódica dos Integrantes da Ouvidoria exigida pelo Banco Central
Resolução nº 3.849 de 25 de março de 2010 - Art.6º. § 1º e § 3º
Relatórios das Atividades de Ouvidoria e Procedimentos Complementares
Em conformidade com:
Circ. BACEN nº 3.289/05
Sistema RDR do BACEN – Denúncias e Reclamações
Res. BACEN nº 3.849 /10
Cir. BACEN nº 3.359/07
Cir. BACEN nº 3.370/07
Carta-Circular BACEN nº 3.298
Profissionais aprovados
Contatos das Ouvidorias de Bancos, divulgados pelo Banco Central
Contato de Ouvidorias de outras Instituições Certificadas pela Adeval
Próxima turma:
São Paulo, 12 de agosto de 2010, das 09h às 18h.
Auditório da Adeval, à Rua Líbero Badaró, 471 - 21º andar.Objetivos
Capacitar, certificar e atualizar os Novos Integrantes do Componente Organizacional da Ouvidoria. Os participantes estarão aptos e certificados a atender às normas exigidas pela recente Resolução nº 3.849 de 25 de março de 2010. Utilizaremos conteúdo direcionado para Instituições Financeiras autorizadas ou com Alteração do Ouvidor ou Diretor Responsável pela Ouvidoria, com uma abordagem adequada aos profissionais indicados e inseridos no UNICAD.
Público
Diretores, ouvidores e demais integrantes do departamento de Ouvidoria.
Metodologia
Explanação, entendimento e debates dos itens exigidos pelo BANCO CENTRAL na Resolução nº 3.849 de 25 de março de 2010, com aplicação de dinâmicas (resolução em grupo de casos práticos).
Regulamento
Será considerado apto e certificado o aluno que:
Participar integralmente da Capacitação (carga horária de oito horas);
Realizar o Exame de Certificação de Ouvidores em Instituições Financeiras; e
Obter a pontuação igual ou superior a 60% (sessenta por centro) da somatória dos itens abaixo:
Prova Objetiva - conterá 10 (dez) questões de múltipla escolha, com pontuação total: 8 (oito).
Dinâmica Participativa - resolução em grupo, de um caso prático de “Ouvidoria em Instituição Financeira” e terá pontuação total: 2 (dois).
Certificados: aos participantes aptos, serão entregues pela Adeval no prazo de 04 (quatro) dias úteis após a realização do Curso.
Os participantes que não obtiverem a média estabelecida, poderão remarcar o Exame sem custos adicionais.
Programa
1. Função e Evolução das Ouvidorias:
Marco Regulatório no Sistema Financeiro Internacional e Nacional.
Princípios Éticos e de Boa Governança.
Missão e Ação dos Ouvidores e Comitês de Ouvidoria.
Perfis e Atribuições dos Agentes, Mediadores, Diretores e Ouvidores.
Modelos Organizacionais recomendados.
Responsabilidades perante o Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional.
Responsabilidades perante os órgãos Públicos de Defesa do Consumidor.
Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.
2. Relações com Clientes, Usuários e Organizações:
Enfatizando o Diferencial entre SAC, CALL CENTER, Fale Conosco e Ouvidoria.
As novas regras do SAC e os impactos na Integração e Comunicação da Ouvidoria.
Regras e Relações Contratuais de Crédito e Consumo, Direitos e Deveres, CDC/SNDC.
Relações com Imprensa, Órgãos Públicos de Defesa e Fiscalização.
Avaliação e Tratamento de Reclamações Procedentes, Manifestações e Denúncias.
Tratamento Formal, Redação de Respostas, Prazos, Protocolos e Procedimentos.
Interfaces com clientes, Canais de Relacionamento e Atendimento.
Mediação de Conflitos no CDC com Aferição e Mitigação de Riscos.
Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.
3. Implementação e Gestão das Ouvidorias:
Práticas indicadas na Estruturação de Políticas, Manuais, Áreas e Equipes.
Práticas recomendáveis na Elaboração de Código de Ética e Conduta.
Práticas de “WorkFlow” – Qualificação de Dados, Fluxos de Processos e Sistemas.
Relatórios Quantitativos e Qualitativos – Elaboração, Controles e Revisão.
BANCO CENTRAL E AUDITORIAS - RELATÓRIOS E PROCEDIMENTOS.
Exame de Certificação e Dinâmica Final.
Instrutor
Wilson Mota
Gestor de Ombusdman Services para Instituições Financeiras. Instrutor na ABBC-SP, ABEMG-BH e ASBANCOS-RS. Especialista em Controles Internos e Sistêmicos para Instituições Financeiras e Normatização de Procedimentos para atendimento ao Banco Central do Brasil há mais de 20 anos.
Investimento
R$ 650,00 (associados) - R$ 900,00 (demais interessados)
Turma: 12/08/2010 - Inscrição (clique aqui)
Participantes já certificados: desconto de 50%
Não haverá prova e os certificados serão emitidos em atendimento à atualização periódica.
- Reserva para participantes certificados (clique aqui)
Treinamento In Company
A Adeval é uma entidade com 45 anos de atividades, sem fins lucrativos e participa de importantes órgãos oficiais e privados do Sistema Financeiro Nacional (CNF, CRSFN, MERCAPREV e CODEMEC). Desenvolve intensa atividade de treinamento visando o aperfeiçoamento de executivos e profissionais das áreas técnica e operacional, sendo que desde 1975, mais de 18 mil profissionais já participaram dos seus cursos e seminários. No tema Ouvidoria, foram certificados 678 profissionais.
Assim, esta entidade pretende atender aos interesses das Instituições dos Mercados Financeiro e de Capitais e poderá adequar este programa às necessidades de cada Instituição para treinamento in company, que poderá ser solicitado através desta página (clique aqui para preencher o formulário de solicitação).Cursos aplicáveis à Ouvidoria - Instituições Financeiras