::. ADEVAL .:: Certificação Ouvidoria

Capacitação e Certificação de Ouvidores - Instituições Financeiras
Elaboração e Remessa de Relatórios das Atividades de Ouvidoria e Procedimentos Complementares

Turmas:

Rio de Janeiro, 17 de setembro, das 09h às 18h. Auditório da Bolsa de Valores do RJ.
(Praça XV de Novembro, 20 - 1º SS - Centro)

São Paulo, 29 de setembro, das 09h às 18h. Auditório da Adeval.
(Rua Líbero Badaró, 471 - 21º andar)

Porto Alegre, 03 de outubro, das 09h às 18h. Auditório da Federasul.
(Largo Visconde de Cairu, 17 - 6º andar)

Curitiba, 10 de outubro, das 09h às 18h. Auditório da Associação Comercial do Paraná
(Rua XV de Novembro, 621)

Objetivos

Capacitar, certificar e atualizar os colaboradores de Instituições Financeiras, para a organização e gestão de Ouvidorias. Os participantes estarão aptos e certificados a atender às normas exigidas pela Circular 3.359, Resolução 3.477 e Circular 3.370 do Banco Central do Brasil. Será utilizado conteúdo direcionado para Instituições Financeiras, com uma abordagem adequada aos profissionais indicados e inseridos no UNICAD.

Público

Diretores, ouvidores e demais integrantes deste novo componente organizacional das Instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central.

Metodologia

Explanação, entendimento e debates dos itens exigidos pelo Bacen na Resolução 3.477, com aplicação de dinâmicas (resolução em grupo de casos práticos).

Regulamento

Será considerado apto e certificado o participante que realizar o Exame de Certificação de Ouvidores em Instituições Financeiras, ao final do curso, obtendo a pontuação igual ou superior a 60% (sessenta por centro) da somatória dos itens 1 e 2.

1. Prova Objetiva.

1.1 Conterá 8 (oito) questões de múltipla escolha, com pontuação total: 8 (oito).

2. Dinâmica Participativa.

2.1. Resolução em grupo, de um caso prático de “Ouvidoria em Instituição Financeira” e terá pontuação total: 2 (dois).

3. Certificados: aos participantes aptos, serão entregues pela Adeval no prazo de 04 (quatro) dias úteis após a realização do Curso.

4. Os participantes que não obtiverem a média estabelecida, poderão remarcar o Exame sem custos adicionais.

Programa

1. FUNÇÃO E EVOLUÇÃO DAS OUVIDORIAS:

Marco Regulatório no Sistema Financeiro Internacional e Nacional.
Princípios Éticos e de Boa Governança.
Missão e Ação dos Ouvidores e Comitês de Ouvidoria.
Perfis e Atribuições dos Agentes, Mediadores, Diretores e Ouvidores.
Modelos Organizacionais recomendados.
Responsabilidades perante o Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional.
Responsabilidades perante os órgãos Públicos de Defesa do Consumidor.
Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.

2. RELAÇÕES COM CLIENTES, USUÁRIOS E ORGANIZAÇÕES:

Enfatizando o Diferencial entre SAC, CALL CENTER, Fale Conosco e Ouvidoria.
Divulgação, Esclarecimentos e Comunicação ao Público.
Regras e Relações Contratuais de Crédito e Consumo, Direitos e Deveres, CDC/SNDC.
Relações com Imprensa, Órgãos Públicos de Defesa e Fiscalização.
Avaliação e Tratamento de Reclamações Procedentes, Manifestações e Denúncias.
Tratamento Formal, Redação de Respostas, Prazos, Protocolos e Procedimentos.
Interfaces com clientes, Canais de Aperfeiçoamento e excelência no Atendimento e Relacionamento.
Mediação e Resolução de Conflitos com Mitigação de Riscos.
Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.

3. IMPLEMENTAÇÃO E GESTÃO DAS OUVIDORIAS:

Práticas indicadas na Estruturação de Políticas, Manuais, Áreas e Equipes.
Práticas recomendáveis na Acessibilidade das Ouvidorias em Instituições Financeiras.
Práticas de “WorkFlow” – Qualificação de Dados, Fluxos de Processos e Sistemas.
Relatórios Quantitativos e Qualitativos – Elaboração, Controles e Revisão.
ELABORAÇÃO E REMESSA DE RELATÓRIOS AO BANCO CENTRAL – Atendimento à Circular BACEN nº 3.298 de 26 DE FEVEREIRO DE 2008.
Exame de Certificação e Dinâmica Final.

Instrutor

Wilson Mota

Gestor de Ombusdman Services para Instituições Financeiras. Instrutor na ABBC-SP, ABEMG-BH e ASBANCOS-RS. Especialista em Controles Internos e Sistêmicos para Instituições Financeiras e Normatização de Procedimentos para atendimento ao Banco Central do Brasil há mais de 20 anos.

Investimento

R$ 580,00 (associados) - R$ 750,00 (demais interessados)

Inscrição Rio de Janeiro 17/09 - clique aqui.
Inscrição São Paulo 29/09 - clique aqui.
Inscrição Porto Alegre 03/10 - clique aqui.
Inscrição Curitiba 10/10 - clique aqui.

Informações

Alessandra Almeida - (11) 3241-0155 - treinamento@adeval.com.br.

REALIZAÇÃO

adeval

Associação das Empresas Distribuidoras de Valores

Rua Líbero Badaró, 471 - 21º andar - São Paulo - CEP 01009-903 - Fone/Fax: (11) 3241-0155